|| "La honestidad es un concepto integral que impide serlo en unas circunstancias y no en otras". || Bienvenidos a este blog NO OFICIAL sobre CaixaBank S.A. || "La vida es muy peligrosa. No por las personas que hacen el mal, sino por las que se sientan a ver lo que pasa". Albert Einstein

La doble cara de la "atención personal"

En el post "Las presiones comerciales en el ámbito bancario" comentábamos lo que se escondía tras la mala praxis bancaria, del mismo modo que para combatir una enfermedad hay que conocer qué es lo que la origina.

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Buscando en la hemeroteca, hemos dados con dos noticias referentes a CaixaBank que nos permitirán continuar con la reflexión que iniciamos, a la vez que transmitir mejor el porqué es tan necesario que se modifique el redactado actual del Convenio Colectivo de Cajas y Entidades Financieras de Ahorro para proteger mejor a los trabajadores y clientes.

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En primer lugar, destacar que, tal y como hizo mención Jordi Evolé al recoger el premio a la Libertad de Prensa "José Couso" (aspecto comentado en el post titulado "La Caixa", José Couso y la controvertida guerra de Irak), es una lástima que los redactores prefieran escribir "un banco" en el título del artículo a identificar en éste a la entidad financiera implicada. Los medios de este país deberían recordar que no se puede servir a dos amos a la vez y que, o bien se sirve fielmente a sus lectores o bien se cede a las presiones de ciertos poderes. Ambas cosas a la vez no pueden perdurar durante mucho tiempo, sin que se resienta la reputación del medio y del gremio periodístico.

En segundo, destacar que, según la resolución judicial, ya no estamos ante un mero caso más de mala praxis bancaria sino también se considera probado que la firma de la clienta fue falsificada por CaixaBank. La juez resolvió que la firma que aparecía en la documentación (fotocopia) presentada por CaixaBank (casualmente se extravió el original) había sido falseada. El que exista una desavenencia con un cliente y que una entidad opte por falsificar una firma en defensa de sus intereses es -a nuestro juicio- algo extremadamente grave.

Sin embargo, llama la atención que la fiscalía no solicitara continuar con la investigación a pesar de quedar demostrada la falsificación de la firma por lo que los dos empleados imputados (Director y Gestora de Banca Personal) tuvieron la "suerte" de que se archivara su causa por un delito de estafa. Hay que reconocer que este tipo de decisiones no hacen otra cosa que despertar ciertas suspicacias. El que finalmente CaixaBank pactara con la clienta y decidiera devolverle su dinero a cambio de que no ejerciera acciones penales, según indica el artículo, no debería ser tenido en cuenta como para que la fiscalía no decidiera continuar la investigación ya en el ámbito penal. ¿Por qué? Pues porque la comisión de un delito de estafa (incluso con falsificación de firma) no afecta ya sólo a la clienta sino también al resto de la ciudadanía. ¿Qué sucede con todos los clientes que, ante una situación similar, no se pueden permitir llegar tan lejos?

En definitiva, parece que, más que afirmar que "la banca siempre gana", deberíamos decir que "la banca difícilmente pierde" porque el único riesgo que parecen haber tenido que asumir es el de devolver el dinero a la clienta. Uno puede acabar pensando "si no me condenan me salgo con la mía y, si lo hacen, sólo tengo que devolver el dinero y listo (ni causa penal ni nada por el estilo)". ¿Incentiva este planteamiento la buena praxis bancaria? Definitivamente no, porque quien engaña prácticamente no afronta ningún castigo.

La cuestión principal es, ¿qué lleva a dos empleados a engañar a una clienta que deposita en ellos su total confianza y, además, a que alguien decida falsificar una firma?

En cuanto a lo primero, deja de manifiesto el peligro de la atención personalizada. A menos que un cliente sea cauto y grabe la conversación con el empleado que le atiende (quizás a estas alturas no estaría de más) todo aquello que se diga en la conversación será difícil de probar. Y hay que destacar que es precisamente esta conversación la que juega un papel crucial en la venta. Por lo tanto, ante una entidad que es capaz de falsificar la firma de un cliente para defender algo indefendible, los clientes deben plantearse qué cabe esperar de una conversación verbal y replantearse la confianza que depositan en el empleado que les atiende. En este sentido, el que exista un interlocutor por parte del banco puede suponer una desventaja, en contra de lo que ocurre con la contratación telemática, en la que es mucho más complicado confundir o engañar al cliente.

En cuanto a la posible motivación de los empleados, la principal suele ser la alta presión comercial (tal y como explicamos en el post mencionado anteriormente) unido a la potestad que tiene la banca de apartar de su puesto de trabajo al empleado que le venga en gana sin dar la más mínima explicación (aspecto explicado detalladamente en varios posts en los que reflexionamos sobre la Movilidad Funcional). Bajo este escenario ¿cómo va a ejercer un empleado de banca su trabajo dignamente? Ya no se trata sólo de que las altas presiones comerciales derivadas de metas demasiado ambiciosas puedan incentivar la mala praxis por parte de los empleados... sino de preguntarse si, en caso de que a un empleado se le presione para que omita cierta información relevante al vender los productos financieros de la entidad (y así incremente su cifra de ventas), éste puede realmente negarse a hacerlo sabiendo que le pueden apartar de un plumazo de su puesto de trabajo sin facilitar explicación alguna, incluso aunque ello repercuta significativamente en sus condiciones salariales. En este aspecto, los clientes deben ser de lo más realistas y tener en cuenta que los empleados de banca actualmente están atados de manos.

Teniendo en cuenta que el cheque en blanco que tiene la banca, en cuanto a movilidad funcional se refiere, tiene la rúbrica de los sindicatos y que estos no solo cobran de sus afiliados sino también de las entidades financieras (quizás alguien debería plantearse la existencia de más que posibles conflictos de interés, aunque sólo sea para entender la falta de contundencia de sus acciones), es fácil imaginarse lo desprotegido que se encuentra realmente un empleado de banca en la actualidad y las consecuencias que esto acaba teniendo también para los clientes. Incluso, como hemos comentado en otras ocasiones, tampoco beneficia a los accionistas ya que esta "amenaza" para el empleado induce al silencio por parte de éste ante la presencia de irregularidades.

Por ello, dejando claro que no pretendemos en ningún caso justificar a aquellos empleados que caen en la mala praxis bancaria, desde "Accionistas CaixaBank" iniciaremos en septiembre 2015 una campaña de información con intención de que algunos agentes sociales reflexionen sobre el actual redactado de la movilidad funcional en el Convenio Colectivo de Cajas y Entidades Financieras de Ahorro y la necesidad de cambiarlo, teniendo especialmente en cuenta que se está volviendo a negociar este año.

A pesar de que sea CaixaBank el protagonista de esta noticia, hay que tener en cuenta que -dejando a un lado la falsificación de firmas- parece que el engaño a clientes o, mejor dicho, la inducción a la confusión parece afectar de forma genérica al sector. No obstante, a los accionistas de esta Entidad les debe preocupar este tipo de sucesos principalmente por dos motivos:

(i) Este tipo de noticias perjudica gravemente a la imagen y reputación de CaixaBank, siendo ésta uno de los principales activos de la Entidad. En un momento en el que el sector ha sufrido un castigo reputacional importante, CaixaBank debe ser especialmente sensible a estos temas por su supuesta condición de entidad "especial" diferente al resto. Es decir, si la Entidad continúa presentándose como un Banco con valores y con un alma basada en la "Obra Social" (indiscutiblemente existente), corre el peligro de perder la confianza de accionistas y clientes si se van produciendo contínuamente sucesos que cuestionen lo anterior. Y hay que destacar que la confianza es primordial en una entidad financiera. El que tanto reputación como confianza no se cuantifiquen cada año no debe llevar a obviar su importancia ya que un deterioro de éstas tendrían graves efectos a largo plazo. 
(ii) Más allá de posibles daños reputacionales, los inversores a largo plazo también deben prestar atención a códigos éticos de las entidades, resultando especialmente estricto el de CaixaBank. El que puedan surgir sucesos que cuestionan seriamente la aplicación del mismo puede llevar originar una pérdida de confianza en la gestión del cuerpo Directivo, al ser éste el principal responsable de su correcta aplicación. No son pocos las noticias que levantan suspicacias respecto a este aspecto, ya que -al igual que el comentado en este post- hay varios hechos complicados de encuadrar en el ámbito de dicho código. Por lo tanto, más allá de un asunto reputacional, se trata también de una cuestión de gestión corporativa.

A modo de conclusión, destacar que este tipo de sucesos no benefician a nadie y pueden perjudicar seriamente la reputación de CaixaBank.