|| "La honestidad es un concepto integral que impide serlo en unas circunstancias y no en otras". || Bienvenidos a este blog NO OFICIAL sobre CaixaBank S.A. || "La vida es muy peligrosa. No por las personas que hacen el mal, sino por las que se sientan a ver lo que pasa". Albert Einstein

Atención al Cliente sin "milongas". ¿Dónde está Wally?

¿Es usted cliente de CaixaBank, S.A. y quiere interponer una queja a Atención al Cliente? Pues se lo ponemos fácil para que no te tomen el pelo. Sí, ha leído usted bien... para que no le tomen el pelo. Lea este post y no le quedará duda sobre cuán importante es realmente su satisfacción como cliente para la Entidad.

Dada nuestra experiencia con el servicio de atención al cliente de otra entidad financiera, hemos aprendido algo que le puede resultar de gran ayuda. Si su reclamación se trata de un tema serio y usted quiere que sea tomada como tal, le recomendamos que no recurra de ningún modo al Servicio de Atención al Cliente que CaixaBank, S.A. le ofrece en su página oficial . ¿Por qué? Porque hay gato encerrado. Se trata de un señuelo. Hay otra solución más práctica y efectiva que cumple todos los requisitos legales: dirigir un correo electrónico a servicio.cliente@caixabank.com. Ésta es precisamente la dirección de contacto con el Servicio de Atención al Cliente de CaixaBank, S.A. que un empleado debería facilitarle si a éste le importa mínimamente su satisfacción como cliente. Si quiere interponer una queja o reclamación, ésta -y no otra- es la opción que usted merece.


Si usted muerde el anzuelo y escoge la opción de Atención al Cliente que aparece en el menú de la página web de CaixaBank, S.A. (en Servicios), podrá comprobar que se le facilitan tres opciones para reclamar:

(i) "Contacto telefónico". Se la desaconsejamos en caso de querer interponer una reclamación puesto que, como todos sabemos, "las palabras se la lleva el viento". Además, mientras usted no obtenga algo por escrito, no podrá interponer su queja ante el Banco de España (lo que es bueno para la Entidad y malo para usted).

(ii) "Redes Sociales". Para una reclamación seria e importante, esta opción suena a chiste ya que no es la más apropiada para exponer su caso al detalle. Además, tampoco le garantiza el poder acudir posteriormente al Banco de España (y, créanos, es algo importante).

(iii) "Correo Electrónico". Aquí es donde uno comienza a olerse algo raro porque, a pesar de lo claro y expreso que resulta ser el título de esta modalidad, en esta opción no le facilitan ninguna dirección de correo electrónico sino que sólo le permiten interponer su queja a través de un formulario, lo que implica ciertas desventajas. Por un lado, le limitan el número de caracteres, mientras que por otro, no hemos encontrado opción para adjuntar archivos (a modo de prueba). Además, tampoco vemos del todo claro que esta opción le garantice el poder acudir después al Banco de España (insistimos a riesgo de ser pesados... tiene su importancia).

Entonces, si no se trata de una simple consulta y si se quiere interponer una reclamación, ¿qué opción con garantías tiene usted? Pues, al igual que ocurre en muchos contratos, la de la letra pequeña. Sí, aquella que -por tratarse de un requisito legal- se pone en letra más pequeña y fuera del menú general para que sea más difícil encontrarla. Haga lo siguiente: scrollbar para abajo y cuando llegue a la parte inferior de la página, abajo de todo, donde ya no cabe nada más... es precisamente allí donde usted encontrará el enlace a "RECLAMACIONES", la opción con las garantías que usted merece como cliente.

Y...  ¡bingo! Aquí es donde habrá encontrado la dirección de correo electrónico oficial que consta en el Banco de España:  servicio.cliente@caixabank.com (en cuya página web se recuerda que "Todas las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente y, potestativamente, un Defensor del Cliente, conforme a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo"). ¿Entiende ahora lo de la "letra pequeña"? CaixaBank, S.A. está obligada a facilitárselo... otra cosa muy diferente es que esté obligada a ponerle suficientes facilidades para encontrarlo. Eso sí, recuerde usted que su satisfacción como cliente es lo más importante ; )



Precisamente por ser la mejor opción para usted como cliente, es la que más escondida está. Incluso verá como, en cierto modo, se le "invita" a redirigirse al otro canal. Recuerde: éste es el canal de Atención al Cliente que cumple -sin lugar a dudas- con los requisitos legales y, además, le garantiza el poder elevar posteriormente su queja al Banco de España. Esto es lo que, precisamente, "invitará" a quien atienda tu reclamación a tomársela más en serio.

Nos hemos encontrado con que algunas entidades financieras que supuestamente velan por la satisfacción del consumidor, facilitan un canal de atención al cliente adicional -y diferente- al que consta en el Banco de España. ¿Por qué? Porque después, al acudir a éste, resulta que el Banco de España no atiende la reclamación si interpreta que no se ha cumplido con el requisito previo de haber interpuesto la reclamación en el canal oficial de atención al cliente del banco afectado. Cuando ocurre esto, el cliente difícilmente vuelve a iniciar el proceso otra vez y queda enfadado y frustrado, lo que a muchas entidades parece no importarles ya que, lamentablemente, el consumidor español está demasiado acostumbrado a acabar tragándose el orgullo -o la dignidad, según se mire- y acabar resignándose.

Si recurrimos  al buscador del Banco de España, se indica que "Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España". A fecha 11/01/2017, en el Banco de España constan (como públicos) los siguientes datos de contacto con el Servicio de Atención al Cliente de CaixaBank, S.A.



Sí, ahí encontrará el nombre del titular del Servicio de Atención al Cliente, teléfono y dirección de correo electrónico. Mejor, ¿no le parece? Además, cabe decir que el Sr. Redondo es que el Director Ejecutivo de Asesoría Jurídica de Caixabank, S.A. ¿No le parece a usted que esta opción es más adecuada y acorde a lo que un cliente realmente merece? ¿No debería ser ésta la primera opción que se le facilite a usted? Valore usted mismo.

Esperamos que esta información le haya parecido de utilidad. De ser así, agradeceremos que la comparta con con otras personas a las que les pueda resultar de ayuda. De este modo, entre todos, facilitaremos que los consumidores tengamos la atención postventa de calidad que merecemos.



Accionistas CaixaBank ®   11/01/2017





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